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f+h fördern und heben 10/2015

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KRANE UND HEBEZEUGE I

KRANE UND HEBEZEUGE I INTERVIEW Weltweiten Service sicherstellen Interview mit Carolin Paulus, Leiterin des weltweiten Demag Service von Terex Material Handling Ein umfassendes Angebot an Service-Dienstleistungen nimmt bei vielen Herstellern einen immer größer werdenden Stellenwert ein. Die f+h-Redaktion sprach mit Carolin Paulus, Leiterin des inter nationalen Demag Service, über die Herausforderungen einer weltweit vertretenen Serviceorganisation. Sehr geehrte Frau Paulus, sie verantworten den internationalen Servicebereich Ihres Unternehmens. Was muss nach Ihrem Verständnis Umfang und Qualität eines Servicesegments für Krane und Hebezeuge in dem breiten Produktspektrum Ihres international agierenden Unternehmens ausmachen? Sowohl Umfang als auch die Qualität des Service muss auf jeden Fall die Anforderung der Gesetzte der einzelnen Länder darstellen. Das ist eine Mindestanforderung. Darüber hinaus sehen wir uns nicht nur als reinen Dienstleister mit unserer Servicequalität, sondern wir sind auch Partner für den Kunden, indem wir ihm eine große Verantwortung abnehmen und die Verfügbarkeit und Sicherheit seiner Anlagen gewährleisten. Der Umfang des Service hängt dabei von den Vorgaben des Kunden ab. Vorrangiges Ziel ist es, eine reibungslose Produktion und die Anlagenverfügbarkeit sicherzustellen. Viele Kunden sind sehr daran interessiert, darüber hinaus ihre Produktionsabläufe und die Anlagenverfügbarkeit weiter zu verbessern. Auch die Wahrung der Arbeitssicherheit durch Gefährdungsbeurteilung und Risikovermeidung ist ein weiterer Faktor. In dem Fall stehen wir dem Kunden auch beratend zur Seite. Der Service hört allerdings nicht mit dem Kran auf, sondern umfasst auch Förderbänder, Hochregallager oder Tore. Der Kunde vertraut der Qualität unserer Servicetechniker vor Ort und möchte den Service gerne aus einer Hand beziehen. Ich lege dabei großen Wert darauf, dass die Mitarbeiter die nötige Ausbildung besitzen und wir mit der entsprechenden Qualität und Serviceperformance abliefern. Die Umsetzung der genannten Ziele umfasst zahlreiche organisatorische Aufgaben. Wo sehen Sie die größten Herausforderungen innerhalb Ihrer Tätigkeit? Die größten Herausforderungen sehe ich darin, die für uns geeigneten Servicetechniker zu bekommen. Weltweit haben wir rund 2 300 Mitarbeiter im Einsatz, von denen wir verlangen, dass sie nicht nur als Servicetechniker fungieren, sondern darüber hinaus als kompetentes Bindeglied zum Kunden auftreten. Alle Servicetechni- ker haben zusammen mindestens 2 300 Kundenkontakte pro Tag, oft sogar das Doppelte. Dabei repräsentieren sie immer auch die Marke Demag. Aus diesem Grund haben wir ein weitläufiges Qualifizierungskonzept aufgebaut. Ihr Unternehmen ist in mehr als 100 Ländern aktiv am Markt, dementsprechend gestaltet sich auch ein weltweiter Servicebedarf. Wie ist Ihr internationales Servicenetz strukturiert? Wir haben eigene Serviceorganisationen in den jeweiligen Ländern vor Ort mit den bereits erwähnten 2 300 Servicetechnikern. So können wir unseren Kunden – insbesondere den weltweit agierenden Unternehmen – in allen Ländern die gleiche Serviceperformance liefern. Unser Trainings- und Qualifizierungsmodul entwickeln wir hier zentral und geben es dann an die Trainer in den einzelnen Ländern weiter. Weiterhin ist unsere Ersatzteillogistik auf den Service abgestimmt. So liefern wir aus unserem Distributionszentrum europaweit innerhalb von 24 Stunden und gewährleisten eine hohe Verfügbarkeit. Auf den anderen Kontinenten haben wir Hubs eingerichtet, von denen aus die Ersatzteilversorgung sichergestellt wird. Das Interview mit Carolin Paulus führten f+h Herausgeber Reiner Wesselowski (links) und f+h Chefredakteur Holger Seybold 36 f+h 10/2015

INTERVIEW I KRANE UND HEBEZEUGE Im Falle eines Defekts ist eine schnelle Fehlerbehebung oder Reparatur von höchster Priorität, um die Verfügbarkeit sicherzustellen. Wie entsprechen Sie diesem Anspruch? In erster Linie ist es wichtig, dass wir unsere Servicetechniker genau dort positionieren, wo auch unsere Kunden sind. Die Techniker starten also direkt von ihrem Heimatort aus zum Kunden. Ein weiterer Aspekt ist die Verfügbarkeit der Ersatzteile. Diesbezüglich arbeiten wir mit unterschiedlichen Modellen. Gegebenenfalls legen wir direkt in der Produktionsstätte des Kunden ein Konsignationslager an, in dem die wichtigsten Ersatzteile direkt verfügbar sind. In produktionskritischen Bereichen ist eine solche Vorgehensweise sehr verbreitet, im Prozesskranbereich gehört sie im Grunde zum Standard. In einigen Teilen Europas decken wir den Teilebedarf über eine Nachtbelieferung der Servicefahrzeuge ab. Das bedeutet, dass die Service Techniker die Teile während der Nacht direkt ins Auto geliefert bekommen und so am nächsten Morgen ohne Verzögerung starten. Aufgrund innovativer Technologien müssen die Servicetechniker vor Ort immer auf dem aktuellen Stand der Technik sein. Wie stellen Sie die Fort- und Weiterbildung der Mitarbeiter sicher? Multimedia Content Kommen Sie mit auf einen virtuellen Besuch im Demag Trainingscenter https://vimeo.com/141151407 Im Trainingszentrum werden die Servicetechniker umfassend geschult Innerhalb unseres Weiterbildungs- und Entwicklungsprogramms für die Servicetechniker haben wir klare Vorgaben. Das bedeutet, dass jeder neue Service Techniker ein ausführliches Qualifizierungsprogramm durchlaufen muss. Weiterhin erneuern wir die Weiterbildungsprogramme kontinuierlich und führen auch Qualifizierungsgespräche mit den Servicetechnikern, um den notwendigen Schulungsbedarf zu ermittelt. Dies können auch externe Schulungen sein. Über unser weltweites Trainingsnetz – gesteuert von der Trainingszentrale – stellen wir sicher, dass alle Neuheiten als Trainingsmodul zur Verfügung gestellt werden. Dabei nutzen wir parallel zur Präsentschulung weltweit auch modernes E-Learning. Unsere Qualifizierungsmaßnahmen umfassen zudem viele Zusatzausbildungen, Untersuchungen und eine Sicherheitsausbildung. Diesbezüglich haben wir Sicherheitspässe eingeführt. Darin ist hinterlegt, welche speziellen Ausbildungen (zum Beispiel Strahlenschutzausbildung) der Servicetechniker absolviert hat, ob er einen Stapler- oder Kranführerschein hat und ob Sicherheitsunterweisungen oder Gesundheitsuntersuchungen durchgeführt wurden. Eine entsprechende Qualifizierungsmatrix über den Ausbildungsstand des Mitarbeiters hilft natürlich auch dem Einsatzleiter, das Personal entsprechend den Anforderungen des Kunden zu steuern. Im Rahmen von Service- oder Instandhaltungsmaßnahmen sowie Problemlösungen sammeln die Techniker vor Ort Erfahrungen und spezielle Lösungswege. In welcher Art und Weise können auch die Techniker in anderen Ländern von diesen Erfahrungen profitieren? Zum einen tauschen sich die Trainer kontinuierlich über das Netzwerk aus, wie man bestimmte auftauchende Probleme lösen kann. Darüber hinaus haben wir einen weltweit agierenden Customer Support, der für Reklamationsabwicklung zuständig ist, aber auch als Backup-Support den Servicetechniker unterstützt. Neu entwickelte Lösungswege leitet der Customer Support über ein entsprechendes Netzwerk-Tool an alle Service-Verantwortliche weiter. Wir kreieren auch schon mal neue Werkzeuge, die wir dann in unserer Lehrwerkstatt fertigen. Über dieses Netzwerk gelangt auch Feedback zurück bis in die Entwicklungsabtei- lungen, sodass Verbesserungen direkt in die Produktentwicklung einfließen können. Aus dieser Rückkopplung sind schon viele Produktinnovationen entstanden. Mit Ihrer Lifecycle-Betreuung übernehmen Sie auch die Instandhaltungsmaßnahmen für Fremdanlagen. Wie bereiten Sie Ihre Service-Mitarbeiter auf die spezifischen Gegebenheiten von Fremdanlagen vor? Das deckt unser Trainingsteam ab. Im Trainingscenter sehen sie aus diesem Grund auch Exponate anderer Kranhersteller. Es gibt zwar weltweit noch Länder, Wir sehen uns nicht nur als Servicedienstleister, sondern als Partner unserer Kunden. Unser Ziel ist die Verfügbarkeit der Anlagen sicher zustellen, und auch Prozesse zu optimieren. die diesbezüglich strikte Unterscheidung machen, das ist in Europa überhaupt nicht mehr opportun. Der Kunde verlangt alles oder gar nichts. Um diesen Forderungen Rechnung zu tragen, trainieren wir auch an Fremdprodukten. Zu diesem Zweck haben wir zudem eine Datenbank aufgebaut, in der die erforderlichen technischen Unterlagen für alle Produkte hinterlegt sind und auf die der Servicetechniker online jederzeit zugreifen kann. Vielen Dank für das Gespräch Fotos: f+h f+h 10/2015 37

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