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SOFTWARE Das „Handbuch“ immer parat Tragbare Videokonferenzlösung optimiert technischen Support Bei der Störfallbehebung, Wartung oder Reparatur von technischen Anlagen ist ein Servicetechniker vor Ort erforderlich, der sich in der Regel mit umfangreichen Bedienungs- und Reparaturanleitungen ans Werk macht. Der zeit- und kostenintensive Arbeitsaufwand dieser Vorgehensweise soll sich mithilfe von „Wearable Services“ reduzieren lassen. Findet ein Servicetechniker vor Ort nicht eigenständig eine Lösung für die Problembehandlung, wendet er sich im nächsten Schritt telefonisch an den Support. Diese Arbeitspraxis ist nicht nur zeitintensiv, sondern vielfach auch ungenau, denn der Mitarbeiter in der Servicezentrale ist auf die mündliche Problemdarstellung angewiesen. Als Alternative für diese Herangehensweise hat die Knapp AG, Intralogistiksystemanbieter mit Stammsitz in Hart/Österreich, mit „KiSoft WebEye“ ein mobiles Audio-Video-System für den Service- und Supportbereich im Portfolio, das reale Umgebungen mit virtuellen Informationen und Bildern verschmelzen lässt. Die Kommunikation dieses Services basiert auf der Videokonferenzlösung der Grazer Firma Visocon, die diese Anwendung federführend für Knapp entwickelt hat. Optimale Übertragungsqualität sicherstellen „KiSoft WebEye“ ist eine industrietaugliche Serviceapplikation, die komplett mit Headset, Hard- und Software sowie Trageausrüstung ausgeliefert wird (Bild). Das Headset ist mit geräuschunterdrückendem Mikrofon, Mikrokamera mit Autofokus und See- Through-Display ausgestattet. Die wie ein Rucksack angelegte Trageausrüstung enthält an den Seiten in Hüfthöhe eine Minitastatur mit Touchpad und Akku sowie einen mobilen PC mit Intel-Technologie. Das audio-visuelle Supportsystem ermöglicht die Übertragung von Livebildern und Sprache zwischen dem Techniker vor Ort und der Servicezentrale. Dabei funktioniert die Datenübertragung per Videokonferenzsoftware mit Single-Stream-Technologie. „Wir haben uns vorab im Markt umgeschaut, welche Konferenzsoftware für unsere Wearable-Services-Lösungen infrage kommen könnte“, erklärt Nicolaos Tsirigotis, Head of Market Handling bei der Knapp AG. „Unsere Anforderungen an die Übertragungsqualität und Bandbreitenmöglichkeiten waren hoch.“ So sollte eine sichere Übertragung ohne Echo und ohne Rauschen in guter Qualität vonstattengehen. Ferner sollte die Software in der Lage sein, mehrere Personen einzubinden, um so Videokonferenzen zu ermöglichen. „Aus Sicherheitsgründen wollten wir bewusst keine Software eines US-Unternehmens verwenden“, so Tsirigotis, „und der Anbieter sollte schnell und flexibel auf unsere Anforderungen reagieren und zukünftig geplante Funktionen sofort umsetzen können.“ 32 f+h 12/2016

SOFTWARE Komplette Systemintegration in einem Jahr Durch Tsirigotis guten Kontakten zum Start-up-Unternehmen Visocon, das sich auf Smart-Videokonferenzlösungen spezialisiert hat, war schnell der richtige Partner für dieses Projekt gefunden. Nach einer kurzen Evaluierungsphase stand für die Projektleiter fest, dass die Spezialisten von Visocon die Anforderungen erfüllen können. Die Multipoint-Videokonferenzlösung basiert auf einer patentierten Echtzeit-Kommunikationstechnik in HD-Qualität. Diese ist frei skalierbar und lässt sich unter den aktuellen Sicherheitsvorgaben in bestehende IT-Systeme und -Infrastrukturen anpassen und integrieren. Die patentierte Single-Stream-Technologie sorgt für hohe Videound Audioqualität auch bei geringer Bandbreite. Zudem ermöglicht die Software ein serverbasiertes Recording inklusive automatisch generierter Protokolle. Vom ersten Kontakt bis zum fertigen Produkt vergingen etwa zwölf Monate. Während dieser Zeit wurde die Software in das Dienstleistungspaket integriert und alle Anpassungen vorgenommen. Das System wird vom Betreiber seit Anfang 2015 im eigenen Servicebereich genutzt und ermöglicht so die Übertragung von Livebildern und Sprache zwischen dem Techniker vor Ort und der Servicezentrale. Über ein See-Through-Display mit integrierter Kamera ist der Techniker direkt mit einem Serviceexperten verbunden, hat mithilfe des Headsets beide Hände frei und kann sich so ohne Einschränkungen vor Ort bewegen. Experten-Know-how umfassend einbinden Der mobile Techniker muss kein spezielles Know-how vorweisen, denn die von der Servicezentrale kontextbezogenen Unterlagen, wie detaillierte Anlagenskizzen oder Reparaturanweisungen, sind im kompletten Sichtfeld eingeblendet. So verlässt das Auge des Technikers nie sein Tätigkeitsfeld und er kann sich voll auf den aktuellen Arbeitsschritt konzentrieren. Der Serviceexperte in der Zentrale kann die „Thematik“ vor Ort mit eigenen Augen verfolgen und so einen möglichst optimalen Lösungsweg entwickeln. Darüber hinaus ist er mithilfe des Systems in der Lage auch mehrere mobile Mitarbeiter zu betreuen. Außerdem ist die Einbindung weiterer Personen z. B. ein Dolmetscher oder ein 2nd-Level-Support möglich. So hat der Techniker Zugriff auf zusätzliches Expertenwissen. Zudem ermöglicht die Software eine verbesserte Problemanalyse von selten auftretenden Fehlern durch Langzeitbeobachtung von Systemabläufen per Videoaufzeichnung. Durch die Aufzeichnung von Serviceeinsätzen lässt sich eine Video-Wissensdatenbank aufbauen. „Bei Reparaturen oder Wartungen ist es in der Praxis heute oft der Fall, dass ein zweiter Servicetechniker mit entsprechendem Die Hardware der Audio-Video-Systemapplikation ist im Headset integriert bzw. in der Trageausrüstung untergebracht Know-how angefordert wird, wenn das Problem am Telefon nicht auf Anhieb gelöst werden kann“, so Tsirigotis. „Mithilfe der eingebetteten Videokonferenzlösung sparen Anlagenbetreiber und Servicedienstleister kostbare Zeit und damit Kosten.“ Fotos: Knapp www.knapp.com www.visocon.com f+h 12/2016 33