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f+h fördern und heben 4/2018

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f+h fördern und heben 4/2018

MENSCHEN UND MÄRKTE

MENSCHEN UND MÄRKTE B2B-KUNDEN ERWARTEN ZUNEHMEND B2C-ÄHNLICHES EINKAUFSERLEBNIS Das Unternehmen DHL Express hat zusammen mit der Cranfield School of Management das Potenzial der internationalen E-Commerce- Landschaft für B2B-Unternehmen untersucht. Entstanden ist ein Rahmenwerk, das es Unternehmen ermöglicht, ihr eigenes Entwicklungsniveau im E-Commerce besser einzuordnen. Laut Ken Allen, CEO von DHL Express, ist der B2C-E-Commerce in den vergangenen Jahren schneller gewachsen als viele andere Branchen. „Grenzüberschreitende Premium-Sendungen sind von zehn auf mehr als 20 Prozent des Volumens von DHL Express angestiegen.“ Auch im grenzüberschreitenden B2B-E- Commerce bestehe ein großes Wachstumspotenzial. Innerhalb der nächsten fünf Jahre sollen grenzüberschreitende B2B-Transaktionen laut Forrester Research auf 1,2 Billionen US-Dollar ansteigen. Um dieses Potenzial zu nutzen, müssen Unternehmen ein flexibleres, skalierbareres und mobileres Kundenerlebnis nach Vorbild des B2C-Online-Shoppings schaffen. Da sich B2B-Transaktionen jedoch grundlegend von den Abläufen im Endkundengeschäft unterscheiden, ist eine andere Herangehensweise vonnöten. Die Anpassung bestimmter Website-Features und -Funktionalitäten wie Produktkataloge und Live-Kundensupport sowie die bessere Integration von Front- und Backend-Systemen und End- to- End-Logistikprozessen, sind für B2B-Unternehmen, die diese Kundenerfahrung bieten wollen, von entscheidender Bedeutung. DREI ARCHETYPEN VON UNTERNEHMEN „Im Laufe unserer Forschung haben wir drei Archetypen von Unternehmen identifiziert, die im E-Commerce tätig sind und von Neueinsteiger über eine Zwischenstufe bis hin zu echten Innovatoren reichen“, so Professor Michael Bourlakis, Lehr- Die nächste industrielle Revolution: Wie E-Commerce den B2B-Handel transformiert Volle Kostentransparenz für verschiedene Versandoptionen Effektive Retoure & Umtausch Ganzheitliche Logistiklösungen Online Recherchieren Offline Kaufen Omnichannel -Ansatz WIE FORTSCHRITTLICH IST IHR UNTERNEHMEN IM ONLINE-HANDEL? SYNCHRONISATION DER LOGISTIK Live Online Support MERKMALE DER CUSTOMER JOURNEY NAHTLOSE EINBINDUNG NEUEINSTEIGER befinden sich in der Erprobungsphase des Onlinehandels • arbeiten noch hauptsächlich mit bestehenden Systemen • Interesse von grenzüberschreitenden Kunden hauptsächlich in Form von Ad-hoc- Bestellungen, spekulativen Anfragen ZWISCHENSTUFE • • schützen persönliche Kundendaten, bessere Kundenerfahrungen • nutzen mehr Merkmale und Funktionen aber haben Front- und Backoffice-Systeme noch nicht gänzlich integriert INNOVATOR • vielfältige Liefermöglichkeiten • haben in eigene Online-Handel- Plattform investiert • ganzheitliche Integration • Echtzeit-Sendungsverfolgung • Machine Learning & andere neue Technologien Preisoptimierungsalgorithmen KUNDEN- ERFAHRUNG KUNDEN- PERSONALISIERUNG Integrierte, Cloud-basierte Plattform Cognitive Commerce zur Vorhersage des Kundenverhaltens DIGITALE INFRASTRUKTUR Mobile und Tablet-fähige Verbindung Sichere Online- Zahlung BARRIEREN FÜR DEN ONLINE-HANDEL ÜBERWINDEN • Wechselkurse und Zölle • Neue Mitarbeiterqualifikationen • Wettbewerb mit dynamischen Start-ups • Veränderung der Geschäftsphilosophie 32 f+h 2018/04 www.foerdern-und-heben.de

MENSCHEN UND MÄRKTE stuhl für Logistik und Supply Chain Management an der Cranfield University. „Neueinsteiger zum Beispiel haben erst damit begonnen, ihre Zehen in das Wasser zu tauchen, wenn es um E-Commerce geht und können erst grundlegende Funktionen auf ihren Websites vorweisen. Innovatoren hingegen verfügen über ausgefeilte Angebote und setzen fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen und virtuelle Realität ein, um Kundenanforderungen besser zu antizipieren und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.“ Basierend auf einer Kombination aus Desk Research und tiefergehenden Interviews wurden im Rahmen der Studie fünf Kategorien von Merkmalen identifiziert, die für B2B-E-Commerce-Plattformen unerlässlich sind: digitale Infrastruktur, Kundenerfahrung, Kundenpersonalisierung, nahtlose Integration und Synchronisation der Logistik. Darüber hinaus entstanden praktische Empfehlungen für Unternehmen, die ihre Fähigkeiten in diesen fünf Kategorien weiterentwickeln möchten, z. B. die Verwendung von Business- Intelligence-Tools zur Erfassung präziserer Daten und Verbesserung von Kundeninformationen sowie die Betrachtung der Lieferketten großer Einzelhändler als Inspiration beim Aufbau von Omni-Channel-Vertriebsnetzen (d. h. die Kombination von Einzelhandel mit Web- oder Onlineshops). Für Unternehmen, die Flexibilität in ihren Netzwerken schaffen und die Nachfrage aus Übersee nutzen wollen, die sich – manchmal unerwartet – mit der Einführung eines E-Commerce-Angebots ergibt, können internationale Express-Logistikunternehmen u. a. globale Netzwerke bereitstellen sowie Tür-zu-Tür-Zugang zu Überseemärkten ermöglichen. So können B2B-Unternehmen auf effiziente Weise Geschäfte aus neuen Kundensegmenten gewinnen, ohne dass in Märkten mit geringem Volumen umfangreiche Lager- und Distributionsnetzwerke aufgebaut werden müssen. Foto/Grafik: DHL Express www.dpdhl.de SUPPLY CHAIN TRANSPORTATION Kontinuierliche Verbesserung Ihrer logistischen Prozesse mit unserem strategischen Instrument zur Analyse, Planung und Optimierung PSIglobal. » www.psilogistics.com Lernen Sie uns kennen und besuchen Sie uns in Halle 7 | Stand A24. Software for Logistics Industry Leaders www.foerdern-und-heben.de f+h 2018/04 33 f+h 2018-04-09 90 x130 PSIglobal DU.indd 1 15.03.2018 17:17:06 PSI-Logistics.indd 1 16.03.2018 08:38:24

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