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f+h fördern und heben 6/2020

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f+h fördern und heben 6/2020

F+H NACHGEFRAGT

F+H NACHGEFRAGT INDIVIDUELLE SERVICE- UND SUPPORT- KONZEPTE VON SSI SCHÄFER DECKEN VIELFÄLTIGE ANFORDERUNGEN AB Die intralogistischen Prozesse eines Unternehmens zu verstehen und basierend darauf ein schlüssiges Lager- und Materialflusskonzept aufzubauen ist eine Seite der Medaille. Die andere ist es, den Anlagenbetrieb dauerhaft sicherzustellen. Im Interview gewährt Elie Zita, Executive Vice President – Customer Services bei SSI Schäfer, Einblicke in die Überlegungen des Intralogistikexperten. Seit Jahren beschäftigt er sich mit innovativen Lösungsansätzen im Bereich Customer Service & Support (CSS) und skizziert, wie die Digitalisierung den Kundenservice revolutioniert und durch individuelle, vorausschauende Wartung maximale Anlagenverfügbarkeit sowie Nachhaltigkeit sicherstellt. Service- und Support-Konzepte spielen beim Betrieb intralogistischer Systeme eine wichtige Rolle. Zu welchem Zeitpunkt sollten derartige Konzepte in einem Projekt in die Überlegungen einfließen? Elie Zita: Grundsätzlich gilt, je früher, desto besser. Zwischen dem Customer Service des Systemlieferanten und dem Logistik leiter des Betreibers sollten demzufolge so früh wie möglich die vorhandene Servicefähigkeit des Betreibers ermittelt, besprochen und vereinbart werden. Dabei geht es darum, festzustellen und zu dokumentieren, welche Aufgaben das Personal des Betreibers abdecken kann. Außerdem sollten sich die Projektpartner darüber verständigen, was eine Intralogistik-Anlage an Servicemodulen benötigt, damit die Voraussetzungen für eine hohe Verfügbarkeit sichergestellt werden können. In der Regel unterscheiden wir zwischen zwei Betreuungsarten. Zunächst möchte ich das Konzept Visited Maintenance – oder kurz VM – mit Remote Services wie Hotline und System-Monitoring sowie Wartung und Inspektion inklusive Sicherheitsüberprüfung nennen. Im Rahmen des Programms „Schäfer Maintenance Philosophy an Enhanced Resident Maintenance“ SMP – der zweiten Betreuungsart – übernehmen wir die komplette technische Verantwortung für DURCH INDUSTRIE 4.0 WURDEN DIE SERVICEMODULE UND DIE SERVICEERBRINGUNG DIGITALER Elie Zita, Executive Vice President – Customer Services bei SSI Schäfer

TITELSTORY PRODUKTE UND SYSTEME die ganze Anlage. Wenn Sie so wollen, ist SMP eine Form des erweiterten Resident Maintenance. Bei VM-Einsätzen wird die Anlage zwei- bis viermal jährlich, abhängig von der Betriebszeit, geprüft und die geplanten Einsätze mithilfe des SSI Schäfer Computerized Maintenance Management Systems durchgeführt. Der Betreiber erhält danach einen ausführlichen Bericht über die festgestellten Mängel, deren Behebung und die ausgetauschten Teile. Im Rahmen von SMP offerieren wir dem Betreiber eine ganzheitliche Lösung für drei bis fünf Jahre. In dieser Zeitspanne ist ein Team von SSI-Schäfer-Mitarbeitern bei dem Anlagenbetreiber vor Ort, das die Verantwortung für die technische Instandhaltung und Instandsetzung der gelieferten Lösung innehat. Dabei richtet sich die Größe des Teams nach den Bedürfnissen, der Erwartungshaltung und den definierten Wartungszeiten des Betreibers. Welche Rolle spielen neue Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Augmented Reality in den Überlegungen des Geschäftsbereichs? Elie Zita: Durch Industrie 4.0 wurden die Servicemodule und die Serviceerbringung auch digitaler. Wir nutzen im Service bereits heute viele digitale Tools, mit denen wir verschiedene Daten rund um den Service sammeln können. Diese Daten werden mithilfe von Algorithmen ausgewertet und fließen in Predictive-Maintenance-Konzepte ein. Eine Rückmeldeschleife der softwarebasierten Maßnahmen durch die Techniker bestätigt diese oder gibt uns Hinweise auf Verbesserungspotenziale der eingesetzten KI. Darüber hinaus lässt sich das gewonnene Wissen für weitere Unternehmensbereiche, zum Beispiel für die Produktentwicklung oder F&E nutzen. Die von Ihnen angesprochene Technologie der Augmented Reality bietet ebenfalls sicherlich interessante Lösungsansätze im Service. Vor dem Hintergrund meiner Marktkenntnis sehe ich die Branche diesbezüglich generell jedoch noch in der Anfangsphase. Dies mag darin begründet liegen, dass zur produktiven Nutzung der eingesetzten Assets im Servicebereich einiges an Leistungen von vorgelagerten Abteilungen zu erbringen ist, damit die Datenbasis stimmt. Unabhängig von diesen Überlegungen, setzen wir bei SSI Schäfer bereits flächendeckend Augmented Support ein. Diese Technologie beschleunigt während des Incident-Management-Prozesses die Lösungsfindung. Helpdesk- und Vor-Ort-Techniker werden über Video und Audio miteinander verbunden. Für die Mitarbeiter des Helpdesks lassen sich somit die Ereignisse vor Ort besser visualisieren. DEN ANLAGENBETRIEB DAUERHAFT SICHERSTELLEN Der Boom des Online-Handels und die damit einhergehende hohe Erwartungshaltung der Konsumenten an eine Anytime-Anywhere-Verfügbarkeit ist die prägendste Herausforderung für Logistikbetreiber. Produkte müssen zum Wunschtermin, bei kürzesten Lieferzeiten oder Lieferungen zu „Pick-up Points“, inklusive kostenlosem Rückversand oder der bequemen Rückgabe in einem „Brick & Mortar Store“ beziehbar sein – das ist heutzutage obligatorisch, um am Markt zu bestehen. Übersetzt in die Logistik und die internen Materialflüsse eines Unternehmens bedeutet dies eine nahezu 100-prozentige Lieferfähigkeit und -treue, kürzeste Durchlaufzeiten sowie Transparenz im Lager und über die komplette Supply Chain hinweg. Vor diesem Hintergrund investieren Betreiber zunehmend in automatisierte Logistiksysteme. Sie erwarten vor allem einen Kapazitäts-, Produktivitäts- und Qualitätszuwachs, um die Anforderungen bestmöglich zu meistern. Eine hohe Verfügbarkeit der Anlagen und Systeme ist dabei entscheidend für den Erfolg. Service und Wartung der Anlagen sind daher von großer Relevanz. Um Stillstandszeiten minimal zu halten, vereinbaren Betreiber zunehmend garantierte Anlagenverfügbarkeiten in ihren Serviceverträgen. Dafür ist es nicht mehr ausreichend, allein auf eine schnelle Ersatzteilversorgung und kurze Reaktionszeiten des Kundendienstes zu setzen. Es bedarf mehr und mehr einer Instandhaltung mit individuell auf die Nutzung abgestimmten Wartungsintervallen bis hin zu einer permanenten Anlagenüberwachung und einer vorausschauenden Wartung von Schlüsselkomponenten. Quelle/Foto: SSI Schäfer Welche Mehrwerte bieten diese Technologie gegenüber klassischen Services konkret? Elie Zita: Die Problemanalyse und Problembehebung beziehungsweise die Wiederherstellung des Ist-Zustandes wird damit um bis zu 30 Prozent verkürzt, was sich wiederum in einer höheren Anlagenverfügbarkeit widerspiegelt. Ein positiver Nebeneffekt der Anwendung von Augmented Support ist außerdem: Da weniger Dienstreisen anfallen, lässt sich ein Beitrag zum Klimaschutz leisten. Stellt die Nutzung neuer Technologien an die CSS-Mitarbeiter spezielle Anforderungen beziehungsweise an deren Ausbildung? Elie Zita: Hauptsächlich setzen wir Mechatroniker als Serviceund Resident-Maintenance-Techniker ein. Die mechatronische Ausbildung ist vorteilhaft, da die Mitarbeiter somit in der Lage Mithilfe aktueller Technologien wird eine hohe Anlagenverfügbarkeit sichergestellt www.foerdern-und-heben.de f+h 2020/06 29

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