f+h fördern und heben 3/2018

PRODUKTE UND SYSTEME

PRODUKTE UND SYSTEME SMART SERVICE UND EFFEKTIVER RESSOURCENEINSATZ MITHILFE DIGITALER FERNDIAGNOSE Die Sicherstellung der Produktions- und Lieferfähigkeit und die Umsetzung eines zuverlässigen Risikomanagements stellen Industriebetriebe sowie Servicedienstleister gleichermaßen vor Herausforderungen. Damit schnelle Reaktionszeiten für die Instandsetzung und Wartung von Maschinen und Anlagen nicht zu Lasten der Prozesseffizienz gehen, setzen Unternehmen auf digitale Lösungsansätze im Technischen Kundendienst. Zu diesem Zweck hat die Solutiness GmbH eine Plattform für Mobilgeräte entwickelt. Stehen die Maschinen still, ist Eile geboten. Um Folgekosten durch Verzögerungen in der Fertigung zu vermeiden, müssen Hersteller und Servicedienstleister nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sondern auch zuverlässige und unverzügliche Kommunikationsprozesse sicherstellen. „Die komplexeren Anforderungen der Industrie 4.0 erfordern heute auch einen Service 4.0“, so Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH, Freiburg. Um die Re-Inbetriebnahme beim Kunden zu beschleunigen und gleichzeitig die Ressourcen im Kundendienst wertschöpfender einzusetzen, werden Teile des Kundendienstes zunehmend auf digitalem Wege abgewickelt. „Denn vor allem bei zeitkritischen Störungen können lange Anfahrtswege und unprofessionelle Auftragsvorklärungen ohne Bilder und mit nur spärlichen Informationen in Textform den Wiederherstellungsprozess unnötig verlängern“, weiß Plüher. „Mit digitalen Fernwartungs- und Diagnose-Tools lassen sich die vorgelagerten Analyse-Prozesse auch außerhalb der IoT- Welt wie der Erstkontakt oder die Fehlerbeschreibung nachhaltig verbessern oder ‚Nonsens-Calls‘ vermeiden, die beim Servicedienstleister zusätzlichen Aufwand verursachen. Zudem gestatten sie eine effiziente visuelle Fehler-Dokumentation und bieten Technikern und Problemmeldern vor Ort die Möglichkeit, einfache Lösungsansätze oder Konfigurationen direkt vorzunehmen.“ SERVICE 4.0: „SMART & CONVENIENT“ STATT „ANALOG & ZEITRAUBEND“ Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audiovisuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungsprozess geleitet wird. Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf. Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamerafunktion des Mobilgeräts das Bild des Objekts simultan auf das Display des Technikers überträgt. Über einen beweglichen „Tele-Punkt“ auf beiden Displays navigiert der Techniker mit dem Zeigefinger die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Per Fingertipp kann der Techniker direkt Fern-Fotos auslösen, die – mit individuellen Notizen versehen – automatisch in der Cloud gespeichert und als PDF-Protokoll allen prozessbeteiligten Personen bereitgestellt werden. Die Güte des Kundendienstes wird heutzutage vor allem an zwei Parametern bemessen: Schnelligkeit und Beratungskompetenz. Mithilfe von digitalen Ferndiagnose-Apps sind Servicedienstleister ihren Industrie-Kunden gegenüber sofort auskunftsfähig und können binnen Minuten kompetente Hilfestellung geben. Zudem fallen kalkulatorische Risiken wie unnötige Wartezeiten, kurzfristige Änderungen der Ressourcenplanung, lange Anfahrten, fehlende oder falsche Ersatzteile weg. Die Einsparungen von bis zu 90 Prozent und die frei werdenden Personal-Ressourcen, die sich gezielter für die wertschöpfenden Tätigkeiten einsetzen lassen, machen digitale Ferndiagnose-Tools zu einem unverzichtbaren Instrument für interne und externe Servicedienstleister. 102 f+h 2018/03 www.foerdern-und-heben.de

PRODUKTE UND SYSTEME Datenbrillen sind laut Plüher keine geeignete Alternative, da sie zum einen auch immer am Ort des Geschehens verfügbar sein müssen, zum anderen aber aufgrund ihrer hohen Kosten, notwendiger Schulungen und aufwändiger Bildeinspeisung gegenüber dem vielfach verbreiteten Smartphone schlicht für viele mittelständische Servicedienstleister nicht attraktiv sind. „Im Gegensatz dazu fallen zur Nutzung des Cloud-Dienstes neben Internet- oder einem Smartphone-Gerät keine initialen Einrichtungs- oder Investitionskosten an, da der Dienst über eine monatliche, skalierbare Flatrate abgerechnet wird, die sich nach dem individuellen Bedarf richtet. Dieses Invest refinanziert sich bereits im nächsten Monat, weil schon ein eingesparter Technikertag mehrere Lizenzen finanziert.“ Fotos: Solutiness KLAUS PLÜHER, GESCHÄFTS- FÜHRER DER SOLUTINESS GMBH Die komplexeren Anforderungen der Industrie 4.0 erfordern auch einen Service 4.0 www.tele-look.com clever – creative – sustainable – smart ”Houston, Utz delivered the solution…“ Ein kleiner Schritt für uns, ein großer Schritt für Ihre Logistik. Ganz aktuell auf der LogiMAT in Stuttgart (13. bis 15.03.2018). Mit neuen Koordinaten: Halle 6, Stand F53. utzgroup.com Georg Utz GmbH · Nordring 67 · 48465 Schüttorf · Germany Phone +49 5923 805 0 · Fax +49 5923 805 805 · info.de@utzgroup.com · www.utzgroup.com