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f+h fördern und heben 5/2020

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FORSCHUNG UND

FORSCHUNG UND ENTWICKLUNG FIR UND IPRI ERFORSCHEN POTENZIALE SMARTER SPRACHASSISTENTEN FÜR DIE INDUSTRIE Aktuell • Smart-Speaker sind im privaten Gebrauch und Konsumentenbereich angekommen. • Im industriellen Kontext existieren bisher nur wenige Anwendungen. Vision • Sprachassistenzsysteme optimieren die Prozesse in Unternehmen. • Im industriellen Kontext existiert eine Vielzahl von miteinander kommunizierenden Anwendungen. Befehl und Gehorsam Gesprächspartner Intelligente, mit dem Internet verbundene Lautsprecher mit Spracherkennung und -steuerung – Smart Speaker –, sind in immer mehr Privathaushalten zu finden. Gleichzeitig gewinnen Sprachassistenzsysteme auch in der betrieblichen Praxis von Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Eine systematische Vorgehensweise zur Identifikation und Bewertung von nutzenstiftenden Einsatzszenarien von Sprachassistenzsystemen in der betrieblichen Praxis existiert nach dem Stand der Technik nicht. Diese Forschungslücke adressiert das Forschungsprojekt Smart Speaker. 1 DER PROJEKTINHALT Im privaten Bereich gehört die Nutzung von Smart Speakern bereits zum Alltag. Sie werden z. B. eingesetzt für den schnellen Zugriff auf allgemeine Informationen, die Abfrage von Wegbeschreibungen, das Ablegen von Kalendereinträgen oder die Steuerung von Haushaltsgeräten und Multimedia- Anwendungen. Ein bereits etabliertes Beispiel aus der betrieblichen Praxis ist die „Pick by Voice“-Technologie in der Intralogistik. Bei diesem beleglosen Kommissionierverfahren geschieht die Kommunikation zwischen Kommissioniersystem und Personal per Sprache. Anstatt mit auf Papier gedruckten Kommissionier​listen arbeitet der Kommissionierer mit einem Headset. Aufgrund der Spracheingabe hat er die Hände frei, was zu einer höheren Kommissionierleistung und einer im Vergleich zum Pickzettel geringeren Fehlerquote führt. Auch im Kundenservice werden zunehmend Smart Speaker eingesetzt, z. B. zur automatisierten, standardisierten Beantwortung von häufig gestellten Kundenanfragen. Die steigende Nutzung von Smart Speakern bei privaten Anwendern erhöht gleichzeitig deren Akzeptanz im Business-Bereich und damit auch die Chance für die Unternehmen, ihr Servicegeschäft durch den Einsatz von Smart Speakern im Kundenservice zu optimieren. Bis auf die wenigen beschriebenen Einsatzszenarien existiert in der betrieblichen Praxis allerdings noch kein vollständiges Bild der Möglichkeiten von Sprachassistenzsystemen mit hinterlegter Datenverarbeitung und Informationsgenerierung. Dabei bietet ihr Einsatz vielfältige Chancen für die Optimierung und Erweiterung der Wertschöpfung industrieller Unternehmen über alle Abteilungen hinweg. 10 f+h 2020/05 www.foerdern-und-heben.de

FORSCHUNG UND ENTWICKLUNG 3 Das Forschungsprojekt soll Industrieunternehmen in die Lage versetzen, die Möglichkeiten der digitalen Transformation besser auszuschöpfen. Ziel ist die Identifikation und Bewertung von nutzenstiftenden Einsatzszenarien. Im Rahmen einer Prozessanalyse werden hierzu zunächst die Unternehmensprozesse identifiziert, die sich grundsätzlich für den Einsatz von Sprachassistenzsystemen eignen. Parallel dazu findet eine Untersuchung und Aufbereitung der bestehenden Technologien statt. In einem dritten Schritt werden diese Erkenntnisse zu konkreten Einsatzszenarien von Sprachassistenzsystemen verdichtet. Danach wird eine Kosten-Nutzen-Analyse der ausgewählten Einsatzszenarien durchgeführt, bevor abschließend die Umsetzungsvoraussetzungen für die Einsatzszenarien eruiert werden. Die Ergebnisse der einzelnen Arbeitspakete werden projektbegleitend in einem Vorgehensmodell zur Einführung von Sprachassistenzsystemen gebündelt, um es dann den Unternehmen zur individuellen Identifikation, Bewertung und Umsetzung von nutzenstiftenden Einsatzszenarien bereitzustellen. DIE PROJEKTPARTNER Das Projekt wird vom FIR e. V. an der RWTH Aachen (FIR) in gemeinschaftlicher Zusammenarbeit mit dem International Performance Research Institute (IPRI gGmbH) in Stuttgart bearbeitet. Das FIR ist eine gemeinnützige, branchenübergreifende Forschungs- und Ausbildungseinrichtung an der RWTH Aachen auf dem Gebiet der Betriebsorganisation, Informationslogistik und Unternehmens-IT mit dem Ziel, die organisatorischen Grundlagen für das digital vernetzte industrielle 4 Unternehmen der Zukunft zu schaffen. Als gemeinnütziges 2 DAS PROJEKTZIEL Forschungsinstitut auf dem Gebiet der Betriebswirtschaftslehre betreibt das International Performance Research Institute (IPRI gGmbH) angewandte Forschung auf dem Gebiet des Performance Managements von Organisationen, Unternehmen und Unternehmensnetzwerken. Im Fokus steht dabei die Forschung in den Bereichen Intelligente Systeme, Digitale Plattformen, Interorganisationale Netzwerke und Business Analytics in Hinblick auf Einsatzgebiete sowie Akzeptanz und Steuerung. Ergänzt werden die Forschungsinstitute durch einen projektbegleitenden Ausschuss, der aus einer Vielzahl unterschiedlicher Unternehmen besteht und sich mit der Erarbeitung und Validierung der Projektergebnisse befasst. Die Teilnahme am projektbegleitenden Ausschuss ist kostenlos und steht allen Unternehmen offen. Weitere Informationen lassen sich über die Adresse http://smart-speaker.fir.de aufrufen. DER FÖRDERHINWEIS Das IGF-Vorhaben 20983 N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. Grafiken: FIR Autoren: Thies Bach und Erin Cirit sind wissenschaftliche Mitarbeiter des FIR e. V. an der RWTH Aachen, Bereich Produktionsmanagement. Marvin Kalla ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der IPRI gGmbH, Stuttgart www.fir.rwth-aachen.de Vorgehensweise Prozessanalyse Wo können wir Sprachassistenzsysteme einsetzen? Einsatzszenarien von Sprachassistenzsystemen Bewertungskatalog und Potenzial-Matrix Umsetzungsvoraussetzungen für die Einsatzszenarien Technologien und Anbieter Wie ist ein potenzielles Einsatzszenario ausgestaltet? Welchen Nutzen und welche Kosten sind mit dem Einsatzszenario verbunden? Wie kann das gewählte Einsatzszenario implementiert werden? Welche Technologien und Anbieter gibt es am Markt? Smart Speaker Kitt Playbook Wie kann ein Vorgehensmodell zur Einführung von Sprachassistenzsystemen gestaltet sein? www.foerdern-und-heben.de f+h 2020/05 11

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